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不愿花钱打广告 免费退货是法宝
  不愿花钱打广告 免费退货是法宝
时下网上商店正热,可似乎很少人会选择在网上购鞋。然而,华裔美国人谢家华却成立了一个卖鞋网——Zappos。凭着免费的退货服务,它成为美国最大的网络营销公司。
大学就开始做生意
年仅32岁的谢家华是Zappos.com的创立者之一,也是这家网络营销巨头的行政总裁。他的父亲谢传刚和母亲李小林都来自中国台湾。父母早年从台湾辗转到美国定居,后来在伊利诺伊州生下谢家华,家华是三兄弟中的老大。据父亲介绍,家华从小就思维敏捷而且很独立。
谢家华的童年可谓顺风顺水。他从小在旧金山长大,后考进哈佛大学主修计算机,19岁就拿到毕业证。哈佛期间,家华不仅获得电脑大赛冠军,业余时间还租了一间寝室开比萨店,尽管店里生意一般,却积累了第一本生意经。
21岁那年,家华放弃读博机会,与室友圣杰·马丹一起进入一家公司当程序员。此事令朋友非常不解,但谢家华认为,自己有一种独到眼光。
的确,没多久,家华和马丹就开创了网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年,LinkExchange以2.65亿美元的身价卖给微软。从中,谢家华挖到了第一桶金。
卖鞋之初差点破产
1999年,一个偶然的机会,谢家华结识了一个比自己更年轻的企业家尼克·斯威姆。斯威姆提出一个其他投资者从来没有想到的主意:网上卖鞋。斯威姆说,鞋类零售有400亿美元的市场,其中5%,也就是20亿美元的市场是通过看订购目录邮寄的。那一刻,谢家华一下子被“点化”了。
于是,谢家华往斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite也就是Zappos的前身先后注入100万美元资金。6个月后,两人开始一起经营Zappos。但Zappos当时基本卖不出什么东西。两人只用一天时间讨论如何做品牌,最后敲定以提供最好的服务为发展方向。“那时我们每天都想着可能破产,直到我们从富国银行里借到600万美元的最高借贷额。”
谁也想不到,一个网上售鞋帝国就此诞生。2000年,Zappos的业绩达到160万美元;2001年为860万美元;以后年年成倍数增加,很快突破了3000万、8000万、1亿。如今,据美国有线电视新闻网调查,在30亿美元的网上卖鞋市场中,Zappos占到1/5,去年业绩突破6亿美元,客户400万。
靠免费退货杀出重围
谢家华最常说的一句话是:“我不愿意把钱花在打广告上,我更喜欢把它花在改善顾客服务上。”Zappos奉行“鞋合适即穿,不合适便换”的宗旨,尽管它不是第一家提供免费退货服务的网上商店,但谢家华令这项服务成为Zappos杀出重围的法宝:只需一晚,货物便可送到客人手中;若不满意,可享有免费退货。为此,仅去年Zappos的运输费就花了1亿美元。而事实上,Zappos只有去年转亏为盈。
谢家华表示,这是一个“留住长期客户的策略”。统计显示,60%的Zappos顾客是回头客,还有25%的客人是朋友或家人介绍的。
每月给自己买双鞋
2004年1月,愈发扩大的Zappos决定搬到拉斯韦加斯。“我和斯威姆吃午餐的时候开始谈,吃完就拍板了。”谢家华轻松地表示。事实上,谢家华和斯威姆往往一个钟头或一天的工夫,就做出重大决定。
客户服务是谢家华一贯追求的理念。毕竟,服务品质才是Zappos的立足之本。
Zappos现在还增加了皮包、手套、墨镜等用品,因为他相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域,他就有信心占领美国1/10的市场。生意之外,他也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋,也算是对Zappos的一点贡献了。
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